¡Hola a todos/as!

El objetivo de este post será la Evaluación Heurística de una interfaz que se propone en el Reto 2 de la asignatura.

La interfaz que voy a analizar es la de la aplicación bancaria ImaginBank de La Caixa. Esta aplicación está dirigida a los clientes más jóvenes de La Caixa y sirve para gestionar saldo, movimientos y transferencias desde tu dispositivo móvil. Es necesario ser cliente de este banco para utilizarla. He elegido esta app porque gestiona flujos críticos, movimientos financieros y pagos, y cualquier problema podría llevar a errores financieros graves. Y, siendo sincera, porque le tengo rabia. La mayoría del tiempo que estás en la App estás en una pantalla de carga y da muchos fallos…

   1. Metodología: Los 10 Principios de Nielsen.

Para el análisis de la interfaz, primero he definido dos flujos diferentes a realizar desde la app, para asegurarme de que cubro la mayoría de pantallas importantes. Los flujos definidos han sido: la consulta del saldo y movimientos y la realización de una Transferencia o Bizum. A la vez que he ido realizando las tareas, he ido observando en cada pantalla cada uno de los principios. Aquí os dejo los descubrimientos más importantes:

• • Principio 1: Visibilidad del estado del sistema.

Este principio dice que el sistema siempre debe mantener informado al usuario sobre lo que está sucediendo, con una retroalimentación apropiada y a tiempo.

Cuando entras a la App, lo primero que aparece (y lo primero que quieres ver) es tu saldo. El problema es que la mayoría de veces tarda mucho en cargar el saldo real o incluso a veces no se carga hasta que interactúas con la tarjeta de saldo. Esto puede darnos sorpresas cuando te das cuenta de que ya se han cobrado la matrícula de la universidad y no lo sabías… 🙁

(esta imagen está editada para que no se vean mis datos, las XXX representan un número diferente a las YYY)

Por otro lado, la aplicación necesita cargar casi todas las acciones que realices (como he mencionado en la introducción). Por lo cual, el 80% del tiempo que estás en la aplicación lo que ves es una animación de carga eterna.

❌ Estos problemas se traducen en un mal uso del primer principio. El sistema no comunica el estado real de los fondos y necesita cargar demasiado. Esto puede generar incertidumbre y ansiedad al usuario.

• • Principio 2: Adecuación entre el sistema y el mundo real

El diseño debe usar el lenguaje del usuario, evitando la jerga interna, y siguiendo las convenciones del mundo real (ej., iconos intuitivos).

El lenguaje de la App tiene un tono un poco informal y juvenil, inesperado para una aplicación de este tipo. Tampoco se utilizan tecnicismos ni expresiones que puedan confundir o que el usuario no pueda entender.

✅ Yo pienso que este es un buen uso del principio, ya que se adapta al usuario y le permite entender en todo momento de qué se habla.

• • Prinicpio 3: Control y libertad del usuario

Los usuarios necesitan una «salida de emergencia» claramente marcada para abandonar o revertir una acción no deseada (soporte para Deshacer/Cancelar).

A la hora de llevar a cabo cualquier transacción, como una transferencia o un Bizum, tenemos la libertad de salir del proceso, o volver al paso anterior en todo momento.

✅ Es un ejemplo de buen uso porque proporciona esa «salida de emergencia» de forma clara, generando confianza a la hora de realizar acciones irreversibles, como un traspaso de dinero.

• • Principio 4: Consistencia y estándares

Las palabras, situaciones y acciones deben ser uniformes en toda la interfaz. El diseño debe seguir las convenciones internas y de la plataforma.

Los colores, forma y ubicación de los botones clave (continuar, aceptar) son siempre iguales y se encuentran suelen estar en la parte inferior de la pantalla. Lo que los hace llamativos y fáciles de encontrar.

✅ La interfaz es predecible, lo que reduce la carga cognitiva del usuario porque no tiene que aprender patrones nuevos constantemente. Buen uso del principio.

• • Principio 5: Prevención de errores

El diseño debe ser tan cuidadoso que evite que los errores ocurran en primer lugar (ej., validación automática o confirmaciones antes de acciones destructivas).

Cuando quieres cancelar un proceso, en el caso de las transferencias, te pregunta si realmente quieres abandonar el proceso. En este mismo flujo, existe una validación automática del código IBAN que previene que lo escribas mal.

✅ Buen uso porque previene errores graves como un IBAN incorrecto, y destructivos pidiendo una confirmación al cancelar.

• • Principio 6: Reconocimiento antes que recuerdo

Minimiza la carga de memoria haciendo que los objetos y opciones sean visibles. El usuario no debería tener que recordar información entre diferentes pantallas.

El historial de movimientos muestra el nombre, la fecha y el importe del movimiento. Esto sirve para poder entender rápidamente cuáles son las acciones que se han llevado a cabo sin tener que pulsar cada elemento para ver la descripción completa. Esto sería un buen uso del principio. ✅

Sin embargo, a la hora de autorizar una compra online, la mayoría de veces no carga la notificación (y tampoco está muy claro que haya que pulsarla) de que tienes que autorizarla. Por lo cual hay que entrar dentro del icono de perfil y ahí es donde aparece la opción. Yo las primeras veces me volvía loca para encontrarla.

❌ Esto es un mal uso del principio ya que te obliga a recordar la ruta, en vez de ser inmediata.

• Principio 7: Flexibilidad y eficiencia de uso

El sistema debe servir tanto a usuarios novatos (con claridad) como a usuarios expertos (con atajos y flexibilidad para personalizar acciones frecuentes).

En el historial de movimientos, se echa en falta un buscador o la existencia de filtros avanzados. Sí, es cierto que existen los filtros de ingreso y gasto, pero no hay una forma de filtrar por importe o fecha.

❌ Esto impide la eficiencia de una gestión de forma ágil, penalizando a un usuario más experto.

• Principio 8: Diseño Estético y Minimalista

La interfaz no debe contener información irrelevante o rara vez necesaria. El ruido visual disminuye la visibilidad de la información importante.

Cuando accedes a la página principal, por encima de la tarjeta de saldo, aparece una tarjeta promocional sobre las nóminas. Si bien es cierto que no compite del todo con la información relevante debido a la jerarquía, no es información necesaria. Al final de la pantalla aparecen más tarjetas promocionales y de ventajas.

❌ Mal uso. La publicidad es información irrelevante para los flujos y disminuye la visibilidad del saldo y movimientos a primera vista.

• Principio 9: Ayuda a Diagnosticar y Recuperarse de Errores:

Los mensajes de error deben ser en lenguaje sencillo, indicar precisamente el problema, y sugerir constructivamente una solución.

Se limita la opción de devolución de recibos solo a ciertas categorías, sin ofrecer una vía clara de solución para todos los movimientos erróneos.

❌ Mal uso. Falla al limitar la capacidad del usuario de actuar ante un error y al no ofrecer una vía de solución uniforme para todos los cargos no reconocidos.

Por otro lado, cuando hay algún error se indica a qué se debe el error con un lenguaje claro y entendible (buen uso ✅) , pero no te indica cómo solucionarlo. Mal uso. ❌

(izquierda: no hay ninguna opción para reportar el porte. derecha: error)

• Principio 10: Ayuda y Documentación

 Aunque lo ideal es que el sistema sea intuitivo, si la ayuda es necesaria, debe ser fácil de buscar, centrada en la tarea y ofrecer pasos concretos de solución.

Aunque en las pantallas principales siempre aparece en el mismo lugar el icono del chatbot o de ayuda (buen uso ✅), no está presente cuando estás llevando alguna acción a cabo.

❌ Esto se traduce en un mal uso porque, cuando el usuario está frustrado o tiene un problema, la falta de soporte inmediato aumenta la frustración.

   2. Lista de Hallazgos y su posible Solución:

Dejo aquí una lista con los problemas encontrados y una propuesta de solución. Ordenados según su gravedad.

1. Actualización con retraso del saldo real (????GRAVE). Falla en la retroalimentación oportuna sobre el dato más importante, generando ansiedad e incertidumbre en el usuario sobre la veracidad de su saldo. ¿Solución?: Implementar una actualización del saldo inmediata al abrir la app, o usar un indicador de estado que muestre que se está actualizando o la hora exacta de la última actualización.
2. Autorización de compras online (????GRAVE). La acción crítica no es visible. Obliga al usuario a recordar la ruta, penalizando la eficiencia de un flujo sensible al tiempo.¿Solución?: Convertir la solicitud de pago en una tarjeta o apartado en la página de inicio.
3. Falta de asistencia y ayuda (????GRAVE). Cuando el usuario tiene un problema, la falta de una vía de soporte inmediata escala la frustración y hace que el sistema parezca inaccesible. ¿Solución?: Incorporar el icono de chatbot/asistencia en todas las pantallas del flujo en las que haya que realizar alguna acción. Modificar el icono, de forma que se entienda mejor que es de ayuda, cambiándolo por un signo de interrogación por ejemplo.
4. Limitación de devolución de recibos (????MODERADO). El sistema limita la libertad y el control del usuario sobre su propio dinero al no ofrecer un camino uniforme para la reclamación.¿Solución?: añadir un botón que permita reportar todos los movimientos si es necesario.
5. No indicar cómo solucionar los problemas (????MODERADO). El error deja al usuario bloqueado sin saber cómo proceder («¿Verifico el WiFi, los datos, o qué hago?»), forzando el abandono y rompiendo la confianza en el sistema.¿Solución?: Añadir un mensaje que indique cómo resolver el problema.
6. Falta de filtros (????MODERADO). Falla en la eficiencia. El resumen mensual es una tarea frecuente y su opción debe ser visible en el contexto de la lista de movimientos. ¿Solución?: Añadir filtros avanzados que permitan filtrar por meses, por importe o incluso un buscador que te permita filtrar por entidad o asunto.
7. Promociones (????LEVE). El ruido visual interfiere directamente con el objetivo principal (ver el saldo), socavando la confianza y la visibilidad de la información sensible. ¿Solución?: Eliminar de la pantalla de inicio esta información irrelevante, que ya se encuentra ubicada también en la pantalla “Disfruta”.
8. Pantalla de carga. (????LEVE). ¿Solución?: Optimizar la app de forma que cada movimiento no conlleve tantos segundos de carga y/o añadir un indicador de tiempo de espera.

¡Gracias, hasta la próxima!